Психология онлайн-покупателя, основная практика восприятия

Каждый раз, когда кто-то совершает покупку онлайн, в игру вступает множество психологических факторов. Таким образом, понимание того, как работает человеческий мозг и, в частности, как люди решают купить, может способствовать успеху вашего интернет-магазина.

Использование психологии покупателя — это больше, чем просто продажа. Это поможет вам улучшить взаимодействие с пользователем, установить личный контакт со своими покупателями и предложить лучшее решение для ваших клиентов.

Подумайте, как вы можете использовать следующие принципы психологии для улучшения вашего магазина.

Психология веб-дизайна

Люди любят картинки с лицами

При выборе фотографий попробуйте включить изображения с лицами. Почему? Есть часть нашего мозга, специально разработанная для того, чтобы реагировать на лица, и наше внимание автоматически переключается на них.

Выражения лица, как правило, универсальны. Они связаны с эмоциями и могут стать отличным способом создать позитивное отношение к вашему продукту.

Мы чувствуем себя лучше, когда видим, как другие люди улыбаются, потому что зеркальные нейроны в нашем мозгу помогают нам испытывать эмоции, подобные тем, которые отображаются. Так что, если вы демонстрируете изображение счастливого клиента, улыбающегося при использовании вашего продукта, это помогает посетителям сайта чувствовать себя хорошо о вашем бренде.

Это также полезно, чтобы буквально поставить лицо на ваш бизнес. Люди лучше общаются с другими людьми, чем с компанией, которая в противном случае может показаться далекой. Фотографии вашей команды, основателей или клиентов могут иметь большое значение для общения с новыми покупателями.

Цвета связаны с чувствами и действиями

Цвет может повлиять на наше настроение и поведение, поэтому стоит подумать, какие из них вы выберете для своего бренда и веб-сайта. Очень важно, чтобы вы понимали свою целевую аудиторию, потому что то, как мы реагируем на цвет, во многом зависит от личного опыта .

Однако вот несколько слов, которые часто ассоциируются с определенными цветами:

• Красный — сила, энергия и любовь
• Желтый — радость, счастье и вдохновение
• Зеленый — природа, здоровье и деньги
• Синий — доверие, мир и ответственность
• Фиолетовый — роялти, богатство и духовность
• Розовый — забота, забота и любовь
• Черный — серьезность, тайна и грусть
• Белый — мир, чистота и простота

Потратьте некоторое время на изучение того, как ваши клиенты интерпретируют цвета. Это особенно важно, если у вас есть международная аудитория, потому что значение цвета может резко измениться в разных культурах. Вам не нужен цвет, который ваши потенциальные покупатели ассоциируют с трауром или опасностью.

Также помните, что около 8% мужчин и 0,5% женщин имеют некоторую форму дальтонизма. Не полагайтесь только на цвет, чтобы сообщить свое сообщение; используйте символы и формы. И убедитесь, что обеспечили достаточный контраст между цветами текста и цветами фона. Узнайте больше о том, как сделать ваш сайт доступным .

Клиенты связываются с фотографиями и видео

Хорошие изображения делают больше, чем просто хорошо выглядят; они также привлекают внимание, вызывают эмоции и заставляют покупателей действовать. Наш мозг обрабатывает изображения в 60 000 раз быстрее, чем текст, поэтому они часто становятся первыми, что клиенты замечают на вашем сайте.

Если возможно, используйте свои собственные фирменные фотографии, а не стоковые. Фондовые фотографии могут показаться поддельными и, следовательно, снизить доверие в глазах ваших клиентов. Они также не являются уникальными для вашего бренда — тысячи других компаний могут использовать точно такую ​​же картину. Если вам нужно использовать стоковые фотографии, выберите те, которые кажутся естественными и реальными, а не постановочными.

И, поскольку вы конкурируете с физическими магазинами, не забудьте продемонстрировать различные фотографии продуктов. Потенциальные клиенты не могут прикоснуться к вашим продуктам или почувствовать их, поэтому добавляйте изображения с разных сторон. Выделите детали, такие как текстуры и специальные функции.

Видео также отличный способ связаться с вашими клиентами. Они и визуальные, и слуховые, поэтому они более запоминающиеся, чем другие формы медиа — зрители запоминают 95% сообщения при просмотре его в видео, по сравнению с 10% при чтении.

Вы когда-нибудь плакали во время фильма? Это потому, что видео использует те же зеркальные нейроны в нашем мозгу, что и изображения. Мы можем поставить себя на место людей, за которыми мы наблюдаем. Так что покажите видео со счастливыми клиентами или истории людей, которым вы помогли. Это может иметь большое значение!

Хороший дизайн связан с доверием

По данным Стэнфордского веб-проекта Credibility Project , почти половина потребителей оценила доверие к веб-сайту на основе его визуального дизайна. Факторы, такие как цвета, шрифты, макеты, изображения и навигация, влияют на то, считают ли посетители вашего сайта ваш бизнес профессиональным.

Вот несколько вещей для рассмотрения:

• Избегайте опечаток и размытых изображений. Клиенты могут быстро связать эти типы ошибок с недостатком профессионализма.
• Выберите шрифты, которые легко читаются. Не стесняйтесь проявлять творческий подход и сделать свой сайт выдающимся, но важно, чтобы пользователи по-прежнему могли читать весь ваш контент.
• Избегайте беспорядка. Не впихивайте тонну картинок и текста на свой сайт. Вместо этого расставьте приоритеты для важного контента и призывов к действию. Пустое пространство — или неиспользуемое пространство — улучшает понимание и привлекает внимание к важной информации.
• Держите вещи последовательными. Используйте одни и те же цвета, шрифты и стиль дизайна на всем сайте. Это помогает вашим клиентам знать, что они находятся в нужном месте, и побуждает их помнить ваш бренд.

Если вы хотите изменить дизайн своего интернет-магазина, попробуйте одну из наших тем, созданных для WooCommerce . Или нанять одного из наших экспертов WooExperts, чтобы сделать процесс максимально простым.

Как психология влияет на пользовательский опыт

Люди сканируют экраны на основе опыта

Отслеживание глаз — это процесс измерения, где люди смотрят и в каком порядке при посещении веб-сайта. Знание того, как средний пользователь ведет себя в Интернете, может быть невероятно ценным при принятии дизайнерских решений.

Есть определенные модели, которые являются относительно универсальными. Например, большинство людей просматривают веб-сайт в F-образной форме . Если ваша клиентская база читает на языке, который перемещается слева направо, то они обычно будут просматривать веб-сайт слева направо, начиная сверху. Затем они сканируют вертикально вниз по левой стороне страницы в поисках интересной информации и визуальных элементов.

Итак, как вы реализуете это на своем сайте? Начните с размещения наиболее важной информации в верхней части страницы или «над сгибом». Организуйте свой контент в иерархии, которую легко сканировать, с четкими заголовками и пунктами. Это помогает вашим посетителям быстро найти то, что они хотят прочитать при сканировании вашего сайта.

Люди также используют шаблоны для навигации по сайтам. Наш мозг ленив и ищет самый быстрый способ выполнить задачу, чтобы сэкономить энергию. Есть вещи, которые ваши посетители ожидают найти в определенных местах, и если они этого не сделают, они могут полностью покинуть ваш сайт.

Например, посетители сайта обычно ожидают найти:

• Навигация сразу, часто в верхней части сайта.
• Панель поиска в видимом месте, например, верхний или нижний колонтитул.
• Страница контактов и О странице.
• Логотип, который направляет обратно на домашнюю страницу при нажатии.
• Цель вашего сайта сразу, с лозунгом, изображением или чем-то подобным.
• Контактная информация в нижнем колонтитуле.

Это не значит, что ваш сайт должен выглядеть так, как все, или что вы не должны пробовать что-то новое и раздвигать границы. Однако отклонение от нормы может быть дезориентирующим. Убедитесь, что ваш дизайн построен с учетом потребностей вашей целевой аудитории.

Людям нужны куски информации размером с кусочек

Наш мозг может обрабатывать только определенное количество информации за раз, поэтому важно, чтобы вы предоставляли посетителям вашего сайта только то, что им нужно, и не перегружали их.

Тем не менее, некоторые из ваших клиентов могут захотеть прочитать всю возможную информацию. Один из способов сбалансировать эти две школы мысли — предоставить короткие фрагменты контента со ссылками на страницы с дополнительной информацией. Вы также можете использовать аккордеоны, чтобы позволить вашим пользователям расширять отдельные темы, если они хотят узнать больше. Посмотрите, как использовать некоторые из этих принципов на странице часто задаваемых вопросов .

На страницах с большим количеством текста, таких как целевые страницы и сообщения в блоге, используйте заголовки, чтобы разбить содержимое. Пули могут также помочь вашим пользователям быстро просмотреть информацию, чтобы найти именно то, что они ищут.

Наш мозг также естественно создает категории. Если вы организуете свой сайт в логические группы, вы сможете избавить своих клиентов от необходимости самим классифицировать контент. Хотя точный способ категоризации контента зависит от того, что вы продаете, вы можете сгруппировать товары по типу, размеру или возрасту.

Помимо категорий, вы также можете разрешить клиентам фильтровать ваши товары по цене, рейтингу, цвету, размеру и т. Д. Расширение Product Filters for WooCommerce — один из простых способов сделать это.

Блуждающие мыслей людей

Мы все были там. Мы находим информационное видео онлайн, только чтобы отвлечься на забавную подборку кошек на боковой панели. Прежде чем мы это узнаем, мы просмотрели 12 несвязанных видео и забыли всю информацию, которую искали.

Это потому, что наши умы бродят по крайней мере 30% времени . Блуждающие мысли помогают нашему мозгу отдохнуть и могут даже способствовать более творческому уровню.

Итак, создайте свой сайт, зная, что посетители вашего сайта будут отвлекаться. Предоставьте им простые способы вернуться к тому, с чего они начали, например, эффективную навигацию. Панировочные сухари могут быть чрезвычайно полезны, потому что они показывают местоположение пользователя на сайте и позволяют им легко переходить на предыдущие страницы. Узнайте больше о создании эффективной навигации по сайту .

Пользователи разочаровываются в медленных, не отвечающих сайтах

Исследования показали, что люди ожидают ответа в течение двух секунд после запроса. Если это занимает больше двух секунд, наша концентрация нарушается, а производительность снижается. Хотя этот принцип применим во всех сферах нашей жизни, он особенно применим к дизайну сайтов.

Если ваш сайт загружается слишком долго, клиенты будут разочарованы, уйдут и купят аналогичный продукт в другом месте. Существует множество факторов, влияющих на время загрузки вашего сайта.

Тот же принцип применим к адаптивному дизайну. Если ваш веб-сайт не совместим и не работает на устройствах любого размера, посетители вашего сайта пойдут в другое место. В конце концов, зачем им оставаться на вашем сайте, если им приходится увеличивать масштаб, чтобы прочитать ваш контент, или если элементы страницы обрезаны?

Обязательно протестируйте свой веб-сайт на больших экранах, а также планшеты и телефоны в альбомном и портретном режимах. Если у вас нет нескольких доступных устройств, вы можете использовать такие инструменты, как Responsive Design Checker, чтобы смоделировать опыт.

Все совершают ошибки

Не удивительно, что мы все совершаем ошибки. Ведь мы только люди! Важно, чтобы вы понимали потенциальные ошибки, которые будут делать ваши клиенты, и максимально их предотвращали. Это начинается с правильного тестирования.

Лучше всего проводить пользовательское тестирование с людьми, которые попадают в вашу целевую аудиторию. Поэтому, если вы продаете одежду для женщин в возрасте от 35 до 55 лет, попробуйте найти людей, которые подпадают под эту категорию. Пользователи разных возрастов и уровней опыта могут по-разному взаимодействовать с вашим сайтом.

Существует множество способов провести пользовательское тестирование, в том числе лично встретиться с потенциальными клиентами. Вы также можете использовать такие службы, как UserTesting.com, чтобы позаботиться обо всем за вас.

Как только вы определите, какие ошибки наиболее распространены, постарайтесь их предотвратить. Это может включать изменение дизайна, макета или копии вашего сайта. Возможно, вам придется сделать кнопки более заметными или изменить навигацию, чтобы упростить поиск элементов.

Сообщения об ошибках также могут быть чрезвычайно эффективными. Если ваш клиент вводит номер кредитной карты неправильно, убедитесь, что есть четкое сообщение, сообщающее ему, в чем проблема. То же самое касается ваших контактных форм! Это помогает клиентам полностью понять любые ошибки, которые они делают и как их исправить.

Слишком много вариантов переполняют людей

Вы когда-нибудь стояли в магазине, полностью ошеломленные количеством доступных вариантов зубной пасты? Отбеливание, восстановление эмали, защита чувствительных зубов, защита от зубного камня — какое решение является правильным?

Чем больше вариантов вы предоставляете своим пользователям, тем дольше они принимают решение и тем более вероятно, что они будут перегружены.

Категоризация очень важна, особенно если у вас много товаров. Не стоит перегружать людей количеством категорий, старайтесь создавать интерфейс позволяющий легко выбирать нужные категории и правильно категоризировать товары с помощью атрибутов и фильтров.

Язык и психология

Клиенты реагируют на срочность и гарантии

Срочность призывает людей бояться пропустить. Исследования показали, что мы придаем большее значение дефицитным товарам. Если ваши клиенты обеспокоены тем, что они упустят возможность приобрести дорогостоящий товар, они с большей вероятностью сразу же сделают это.

Вы можете добавить баннер в верхней части своего сайта или на страницу оформления заказа, используя такие слова, как:

• Торопиться
• Ограниченное
• Сразу
• Убегать
• Сейчас
• Последний шанс

Поэтому вы можете сказать: «Запас ограничен! Получите ваш, прежде чем мы закончим ». Вы можете создать аналогичную срочность с купонами, предлагая скидку только на определенный период времени.

Гарантии также являются неотъемлемой частью конвертации покупателей. Ваши клиенты хотят знать, что они могут доверять вашей компании и что они покупают хороший, надежный продукт или услугу. Если у вас есть аккредитации или сертификаты, включите их на своем веб-сайте. Отзывы и обзоры также оказывают большое влияние. На самом деле, клиенты готовы тратить на бизнес на 31% больше с положительными отзывами!

При написании копии вашего сайта используйте слова вроде:

• гарантия
• Проверенный
• Возврат денег
• неподдельный
• доказанный
• аутентичный

Возможно, вы захотите предложить 30-дневную гарантию возврата денег, позволяющую получить возврат в течение месяца после покупки, без вопросов. Это показывает клиентам, что вы уверены в своих продуктах и ​​готовы поддержать ваши требования.

Фото © delivery.eatfitlifefoods.com

Например, FitLife Foods предлагает 100% удовлетворение, обещая бесплатное питание, если клиент не полностью удовлетворен.

Люди любят истории

Все любят хорошую историю. А добавление историй на ваш сайт добавляет аутентичности и индивидуальности вашему бренду. Они также привлекают внимание и помогают потребителям запомнить ваши продукты.

Когда мы слышим хорошую историю, наш уровень гормона счастья , окситоцина, увеличивается. Это повышает наше чувство доверия и сочувствия и положительно влияет на наше отношение к продукту и бренду.

Фото © scratchpetfood.com.au

Вот несколько способов использовать рассказывание историй:

• Делитесь историями успеха клиентов, особенно эмоциональными или захватывающими. Airstream делится интересными историями о приключениях своих клиентов по всему миру.
• Создайте историю вокруг своего бренда. Bloomscape демонстрирует историю своей компании, захватывающую семейную историю, уходящую в прошлое поколений.
• Будьте прозрачны в своей практике и производстве. Scratch Pet Food выдвигает на первый план их экологичные инициативы, даже включающие немного путешествия во времени.
• Вернуть сообществу. Бар Osana дает кусочек мыла нуждающимся детям для каждого купленного бара.
• Сосредоточьтесь на преимуществах ваших продуктов или услуг. Bobo & Boo вступает в шкуру своих клиентов, разговаривая напрямую с мамами и объясняя преимущества своих продуктов.

Самое главное, чтобы быть подлинным. Поделитесь своей страстью и почему вы любите то, что делаете. Ваши клиенты смогут узнать, если вы фальшивые, но влюбитесь в правдивую историю ваших продуктов.

Другие психологические факторы

Клиенты чаще начинают с небольшой покупки

Если вы продаете в первый раз пользователям ваших продуктов или услуг, лучше начать с того, чтобы попросить что-то маленькое. Почему?

Люди с большей вероятностью дадут небольшой запрос, потому что здесь меньше рисков, и зачастую это проще, чем сказать «нет». Позже, когда клиентов просят о чем-то большем, они с большей вероятностью согласятся.

Это называется техника «ступни в дверь». Это восходит к эпохе продавцов от двери до двери; если продавец буквально получил ногу в дверь, у них было меньше шансов ударить его по лицу.

Вот несколько способов применить это на практике:

• Спросите адрес электронной почты в обмен на скидку. Каждый третий подписчик электронной почты покупает что-то у бренда, на который подписывается.
• Продайте коробку образцов продукции. Клиенты будут чувствовать себя лучше, имея возможность попробовать свои продукты с минимальным риском.
• Предложите бесплатную пробную версию. Впечатляющие шесть из десяти бесплатных испытаний превращаются в платных клиентов.
• Разрешить небольшие пожертвования, если вы некоммерческий. Доноры будут чувствовать себя хорошо и с большей вероятностью будут делать повторные, более крупные пожертвования в будущем.

Если вы начнете с чего-то небольшого, вы также сможете общаться с клиентами и объяснять, почему ваши продукты или услуги предлагают лучшее решение.

Клиенты нуждаются в образовании для новых продуктов

Люди имеют определенные ожидания относительно того, как все работает, основываясь на своем опыте. Если вы предлагаете совершенно новый продукт, который предоставляет альтернативу тому, к чему привыкла ваша аудитория, важно, чтобы вы проводили обучение.

Например, некоторые из самых мощных программ могут иногда идти с кривой обучения. Jetpack предоставляет отличный раздел поддержки, где вы можете легко перемещаться в области, наиболее соответствующие вашей проблеме, и быстро получать доступ к решениям распространенных проблем. Jetpack также имеет команду инженеров счастья, которые работают полный рабочий день, чтобы обеспечить вам личную, высококачественную поддержку, а не ответы по сценарию и длительные процессы.

Ваша задача — предоставить своим клиентам всю информацию, необходимую для успешного использования вашего продукта. В противном случае они могут быть недовольны и либо попросить вернуть деньги, либо просто исчезнуть, не совершив еще одну покупку.

Вот несколько способов обучения клиентов:

• Предложите бесплатную учебную библиотеку с видео о том, как использовать продукт.
• Включите ссылки на документацию и руководства в ваших транзакционных электронных письмах.
• Пишите сообщения в блогах с примерами использования и историями успеха клиентов.
• Отправьте серию электронных писем между покупкой и доставкой товара с дополнительной информацией.
• Предоставить справочную службу или онлайн-канал поддержки.

Этот тип информации помогает вашим клиентам влюбиться в ваши продукты.

Люди любят программы вознаграждений

У многих из нас есть кошелек, полный карт лояльности, которые мы вынимаем в наших любимых магазинах. Приятно, что этот штамп или часы набирают очки в приложении. Но почему?

Награды предлагают положительное подкрепление. Каждый раз, когда покупатель совершает покупку, вы предоставляете ему виртуальное похлопывание по спине и «Хорошая работа!». Им предлагается снова и снова выполнять одно и то же действие, и в процессе выстраивать отношения с вашим Компания.

Программа вознаграждений также приводит к долгосрочным обязательствам. Если клиенту предлагается возможность перейти к другому провайдеру, он рискует потерять накопленные баллы. Это делает идею покупки в другом месте гораздо менее привлекательной.

WooCommerce Points and Rewards позволяет легко создать программу лояльности в магазине. Вы можете выбрать, сколько очков зарабатывают клиенты за каждую сделанную ими покупку, а затем позволить им использовать эти очки для скидок. Они могут даже войти в свой аккаунт, чтобы просмотреть свои очки и узнать, насколько они близки к награде!

Покупатели должны испытать вашу продукцию и бренд

Делая покупки в Интернете, клиенты теряют способность физически трогать, чувствовать, обонять и пробовать продукт перед покупкой. Но солидный, сильный веб-сайт может предоставить такой же ценный опыт.

Начните рассказывать свою историю. Создайте индивидуальность бренда и поделитесь тем, чем вы увлечены. Создайте положительную репутацию с хорошими, твердыми отзывами. Эта тактика имеет решающее значение для создания лояльной, заинтересованной клиентской базы.

Одним из наиболее ценных преимуществ, которые может обеспечить интернет-магазин, является непосредственное взаимодействие с вашим брендом. Позвольте вашим клиентам задавать вопросы прямо на вашем сайте, используя функцию чата, или создайте сообщество в социальных сетях, где клиенты могут взаимодействовать с вами. Этот тип прозрачности создает доверие и лояльность.

Также важно, чтобы вы предоставили всю информацию, необходимую клиентам для принятия решения, не касаясь ваших продуктов. Ваши описания продуктов должны включать таблицы размеров, размеры и подробности о запахе, вкусе или текстуре. Узнайте больше о написании великолепных описаний продуктов .

Страницы FAQ, видео библиотеки и документация могут быть отличным способом ответить на вопросы клиентов и преодолеть любые возражения. Узнайте, как создать эффективную страницу часто задаваемых вопросов .

Клиенты принимают решения, используя общие факторы

Хотя мотивация ваших покупателей будет зависеть от вашей целевой аудитории, существуют некоторые универсальные истины. В недавнем опросе клиенты сказали, что на их решения о покупке повлияло следующее:

• Бесплатная доставка
• Купоны и скидки
• Отзывы от других клиентов
• Простая политика возврата
• Очки лояльности
• Быстрый и простой процесс онлайн-заказа

Хотя не все из них имеют смысл для любого онлайн-бизнеса, включение как можно большего числа может повлиять на конверсии. Познакомьтесь со своими покупателями и поймите, что они ценят больше всего. Опросы — отличный способ сделать это, отправляете ли вы их в свой список рассылки, задаете вопросы в Instagram Stories или используете такие инструменты, как Crowdsignal .

Интересно отметить, однако, что многие решения о покупке принимаются неосознанно. Нейробиологи обнаружили, что мы сознательно используем только около 20% нашего мозга , поэтому есть множество вещей, которые влияют на наши решения, о которых мы даже не знаем.

Это восходит к одной из общих тем, которые мы обсуждали — апеллирование к эмоциям. Эмоции настолько важны, что нейробиологи также обнаружили, что люди, чей мозг не может генерировать эмоции, не могут принимать решения.

При выборе фотографий, написании описаний продуктов, создании рекламы и создании бренда учитывайте эмоциональную привлекательность ваших продуктов. Не просто объяснять особенности продукта; объясните, как они повлияют на жизнь ваших покупателей. Это может иметь большое значение в создании базы постоянных клиентов.

Психология — это больше, чем продажи

Понимание психологии ваших клиентов — это не просто способ увеличить продажи. Это позволяет вам общаться на более глубоком уровне с людьми, которые составляют вашу основную базу поддержки и улучшают их опыт покупок.

Это не предназначено, чтобы обмануть потребителей, но вместо этого, должно использоваться как инструмент, чтобы улучшить Ваше сообщение так, чтобы сообщения, которые Вы распространяете, воспринимались, как они предназначались. Немного поработав над этим важным аспектом владения магазином, вы получите больше продаж, да, но и более счастливых покупателей.